Cet article a été initialement publié dans Boardroom | 2024 Volume 4
Les organisations du monde entier, y compris les centres de congrès, sont confrontées à un dilemme : dans quelle technologie doivent-elles investir ? Selon Sven Bossu, PDG de l'AIPC, qui représente un réseau mondial de plus de 200 centres de premier plan dans 55 pays, le point de départ n'est pas la technologie, mais le problème à résoudre. Cette approche garantira l'acceptation par l'ensemble de l'entreprise du changement qui accompagne la nouvelle technologie et permettra de se concentrer sur la création de valeur et le retour sur investissement.
Le secteur de l'événementiel a toujours été plus lent à adopter les nouvelles technologies que d'autres secteurs, les lieux d'accueil attendant souvent que celles-ci se généralisent avant de les accepter. Cependant, cette hésitation rend le secteur vulnérable aux perturbations si l'approche par défaut consiste à fuir l'innovation. Avec plus d'options que jamais en concurrence pour attirer les participants, le secteur de l'événementiel ne peut pas se permettre de rester à la traîne.
Chaque année, vers le mois de décembre, des listes sont publiées avec les 10 technologies à surveiller pour l'année suivante. Sans surprise, l'IA figurait en tête de nombreuses listes pour 2024. L'AIPC s'est penchée sur ce que l'IA pouvait apporter à un centre de congrès et il s'avère que les avantages sont nombreux : maintenance prédictive, conception de l'expérience client, requêtes en langage naturel (NLQ) pour faciliter la création de rapports, gestion des revenus et bien plus encore. Au total, neuf domaines d'intérêt ont été identifiés. Et l'IA n'est qu'une des nombreuses technologies figurant dans le top 10.
Dans le même temps, il est important de garder à l'esprit que tout investissement dans la technologie s'accompagnera de changements qui auront un impact sur une ou plusieurs équipes au sein de l'organisation. Une étude récente de Gartner (Top 5 HR Trends and Priorities For 2024 | Gartner) indique que la gestion du changement est l'un des cinq principaux défis RH auxquels sont confrontés les professionnels du monde entier.
En résumé, cela revient au fait qu'il existe une « fatigue du changement » dans de nombreuses organisations. Pour y remédier, la direction doit consacrer beaucoup de temps à expliquer les moteurs du changement, leur adéquation avec la stratégie globale et le paysage du marché, ainsi que leur impact sur chaque employé. La plupart des projets technologiques qui échouent le font parce que le processus de changement n'a pas été suffisamment mis en avant. Les gens peuvent se sentir menacés ou dépassés. La meilleure façon d'éviter cela est de veiller à ce que toutes les personnes qui seront touchées par la mise en place d'un nouveau projet technologique soient associées à la planification et à la mise en œuvre.
Investissement technologique axé sur la valeur
La combinaison de ces deux faits — la multitude d'investissements technologiques possibles et la gestion du changement nécessaire — rend d'autant plus important que les investissements soient axés sur la valeur, idéalement sous différents angles.
L'exemple suivant permet de mieux comprendre ce principe. Le gaspillage alimentaire représente un défi majeur dans le secteur de l'événementiel, car il peut avoir un impact considérable sur l'empreinte écologique d'un événement. Mais il a également un impact financier significatif et n'est pas conforme aux valeurs des générations futures, tant du côté des clients que des prestataires de services. Par conséquent, investir dans une technologie qui réduit le gaspillage alimentaire devrait être facilement accepté, même si sa mise en œuvre aura un impact sur les méthodes de travail actuelles, simplement parce qu'elle répond à de nombreux critères : valeurs, retour sur investissement, durabilité et éventuellement avantage commercial.
Parfois, les décisions à prendre sont moins évidentes. Combien devons-nous investir dans la cybersécurité ? Devons-nous mettre à niveau le système existant ou investir dans un nouveau ? Devons-nous internaliser ou externaliser ? Malheureusement, il n'existe pas de réponse facile à ces questions. Cependant, l'application d'un processus clair facilitera grandement les choses.
Cinq étapes à suivre avant de prendre des décisions technologiques pour votre établissement
1. Commencer l'analyse
Tout d'abord, il est important d'avoir une vue d'ensemble des domaines au sein de votre entreprise où vous pensez que la technologie pourrait faire la différence. Cela pourrait faire partie de l'analyse SWOT ou SOAR (forces, opportunités, aspirations et résultats) que la plupart des organisations effectuent régulièrement. Une fois les domaines définis, il convient d'établir un ordre de priorité. Cela peut se faire en mettant en balance l'impact et l'effort nécessaire. Il est très important que l'ensemble de l'équipe de direction s'accorde sur cette analyse avant de passer à l'étape suivante, car celle-ci constituera le fondement même de tout investissement.
2. Examiner les cas d'utilisation
Une fois les priorités clairement définies, vous devez rechercher des cas d'utilisation qui créent de la valeur grâce à une amélioration de la productivité, à la croissance et à de nouveaux modèles commerciaux. Il est très probable que vous deviez chercher en dehors de votre propre secteur d'activité pour trouver de bons exemples. Dans le monde des centres de congrès, le suivi de la température des moteurs, tel qu'il est appliqué dans de nombreux environnements de fabrication, pourrait être intéressant pour surveiller les performances des infrastructures critiques. Les systèmes de réservation utilisés par les compagnies aériennes, y compris les systèmes de tarification dynamique, pourraient être utiles pour automatiser la réservation de salles de réunion.
3. Déterminer l'approche
Une fois les exemples trouvés, vous devrez décider de l'approche à adopter. Allez-vous mettre en œuvre la nouvelle technologie de manière autonome ? Souhaitez-vous l'intégrer à vos systèmes existants ? Ou envisagez-vous une refonte complète ? (en IA, ces options sont définies comme « preneur », « façonneur » ou « créateur »). Une fois encore, il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, mais il est important d'être conscient des conséquences du choix effectué et de s'accorder sur celles-ci.
4. Créer une équipe multifonctionnelle
La prochaine étape consistera à créer une équipe multifonctionnelle qui analysera la solution en détail. En général, cette équipe comprendra des représentants de tous les services concernés. Dans le cas du système automatisé de réservation de salles, il s'agira des services commerciaux, informatiques, opérationnels et financiers. La mise en place d'une telle équipe permettra de s'assurer que tous les différents aspects (de l'expérience client à la facturation) sont pris en compte.
5. Évaluer les besoins en formation
Enfin, il convient d'évaluer les besoins en matière de perfectionnement et de reconversion professionnelle au sein de l'organisation, les risques encourus et les mesures d'atténuation qui peuvent être prises.
En suivant ce processus en cinq étapes, toute organisation sera en mesure de prendre des décisions technologiques qui garantiront à la fois la création de valeur et une gestion plus fluide du changement, ce qui se traduira à terme par une amélioration des performances au niveau de l'entreprise.
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