Trouver le problème à résoudre : Un processus en cinq étapes avant de prendre des décisions au sujet de la technologie pour votre site

Cet article a été publié à l'origine dans Boardroom | 2024 Volume 4

Les entreprises du monde entier, y compris les centres de congrès, sont confrontées à un dilemme : dans quelle technologie doivent-elles investir ? Selon Sven Bossu, PDG de l'AIPC, qui représente un réseau mondial de plus de 200 centres majeurs situés dans 55 pays différents, le point de départ n'est pas la technologie, mais le problème à résoudre. Cette approche garantira l'acceptation par l'ensemble de l'entreprise du changement qui accompagne la nouvelle technologie et permettra de se concentrer sur la création de valeur et le retour sur investissement.

Le secteur de l'événementiel a toujours été plus lent à adopter les technologies que d'autres secteurs, les sites attendent souvent que les technologies se généralisent pour les adopter. Toutefois, cette hésitation rend le secteur vulnérable aux perturbations si l'approche par défaut est de fuir l'innovation. Avec plus d'options que jamais pour attirer les participants, le secteur de l'événementiel ne peut pas se permettre d'être en retard.

Chaque année, vers le mois de décembre, des listes sont publiées avec les 10 technologies les plus intéressantes pour l'année suivante. Sans surprise, l'IA figurait en tête de nombreuses listes pour 2024. L'AIPC a examiné ce que l'IA pouvait apporter à un centre de congrès et les possibilités sont nombreuses : de la maintenance prédictive à la conception de l'expérience client, en passant par les requêtes en langage naturel (NLQ) pour faciliter la création de rapports, la gestion des recettes et bien plus encore, un total de neuf domaines d'intérêt ont été identifiés. Et l'IA n'est qu'une des nombreuses technologies figurant dans les dix premiers classements mentionnés.

Par ailleurs, il est important de garder à l'esprit que tout investissement dans la technologie s'accompagnera d'un changement, qui aura un impact sur une ou plusieurs équipes au sein de l'entreprise. Une étude récente de Gartner (Top 5 HR Trends and Priorities For 2024 | Gartner) indique que la gestion du changement est l'un des cinq principaux défis auxquels les RH sont confrontées dans le monde.

En bref, il s'agit d'une « lassitude du changement » dans de nombreuses entreprises. Pour y remédier, la direction doit consacrer beaucoup de temps à expliquer les raisons du changement, la manière dont il s'inscrit dans la stratégie globale et dans le contexte du marché, et l'impact qu'il aura sur chacun. La plupart des projets technologiques qui échouent sont dus au fait que l'accent n'a pas été suffisamment mis sur le processus de changement. Les gens peuvent se sentir menacés ou dépassés. La meilleure façon de s'assurer que ce n'est pas le cas est de veiller à ce que toutes les personnes qui seront concernées par l'introduction d'un nouveau projet technologique soient incluses dans la planification et la mise en œuvre.

L'investissement technologique basé sur la valeur

La combinaison de ces deux faits, à savoir la multitude d'investissements technologiques possibles et la gestion du changement requise, fait qu'il est encore plus important que les investissements soient axés sur la valeur, idéalement sous différentes perspectives.

L'exemple suivant permet d'y voir plus clair. Le gaspillage alimentaire est un défi majeur dans le secteur de l'événementiel, car il peut avoir un impact important sur l'empreinte écologique d'un événement. Mais il a également un impact financier important et n'est pas conforme aux valeurs des nouvelles générations, tant du côté du client que du prestataire de services. Par conséquent, l'investissement dans une technologie qui réduit le gaspillage alimentaire est susceptible d'être facilement accepté, même si sa mise en œuvre aura un impact sur le fonctionnement actuel, simplement parce qu'il coche de nombreuses cases : valeurs, retour sur investissement, durabilité et éventuellement un avantage commercial.

Parfois, les décisions à prendre sont moins simples. Combien devons-nous investir dans la cybersécurité ? Faut-il moderniser le système existant ou investir dans un nouveau système ? Faut-il externaliser ou sous-traiter ? Malheureusement, il n'y a pas de réponse facile à ces questions. Toutefois, l'application d'un processus clair facilitera considérablement une telle démarche.

Processus en cinq étapes pour prendre des décisions technologiques pour votre site

Tout d'abord, il est important d'avoir une vue d'ensemble des domaines de votre entreprise dans lesquels vous pensez que la technologie peut faire la différence. Cela peut faire partie de l'analyse SWOT ou SOAR (Strengths, Opportunities, Aspirations and Results) que la plupart des entreprises effectuent régulièrement. Une fois les domaines définis, il convient d'établir un ordre de priorité. Cela peut se faire en comparant l'impact et l'effort. Il est très important que l'ensemble de l'équipe de direction s'aligne sur cette analyse avant de passer à l'étape suivante, car elle constituera le fondement même de tout investissement.

Une fois que les priorités sont claires, vous devez rechercher des cas d'utilisation qui créent de la valeur grâce à l'amélioration de la productivité, à la croissance et à de nouveaux modèles d'entreprise. Il est très probable que vous devrez sortir de votre propre secteur d'activité pour trouver de bons cas d'utilisation. Dans le domaine des centres de congrès, le suivi de la température des moteurs, tel qu'il est appliqué dans de nombreux environnements de fabrication, pourrait être intéressant pour surveiller les performances des infrastructures critiques. Les systèmes de réservation appliqués par les compagnies aériennes, notamment un système de tarification dynamique, pourraient servir à automatiser la réservation des salles de réunion.

Une fois les exemples trouvés, vous devrez décider de l'approche à adopter. Allez-vous mettre en œuvre la nouvelle technologie de manière autonome ? Souhaitez-vous qu'elle soit intégrée à vos systèmes existants ? Ou allez-vous procéder à une refonte complète ? (en IA, ces options sont définies comme « taker », « shaper » ou « maker »). Une fois encore, il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse à cette question, mais il est important d'être conscient des conséquences du choix effectué et de les accepter.

L'étape suivante consiste à créer une équipe multifonctionnelle qui analysera la solution en détail. En règle générale, cette équipe comprendra des représentants de tous les départements concernés. Dans le cas d'un système automatisé de réservation de chambres, il s'agira de représentants des ventes, de l'informatique, des opérations et des finances. L'existence d'une telle équipe permettra de s'assurer que tous les différents aspects (de l'expérience client à la facturation) sont pris en compte.

Enfin, il convient d'évaluer les besoins de perfectionnement et de reconversion au sein de l'entreprise, les risques encourus et les mesures d'atténuation qui peuvent être prises.

Ce processus en cinq étapes permettra à toute entreprise de prendre des décisions en matière de technologie de façon à assurer à la fois la création de valeur et une gestion plus harmonieuse du changement, ce qui se traduira finalement par des performances accrues au niveau de l'entreprise.

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